電話代行サービスでは対応できない業務が存在する理由
電話代行サービスは多くの業務を補完できますが、法令・リスク・専門性・権限の観点から「対応不可」とされる内容もあります。 対応範囲を誤ると、企業側の信用問題や法的トラブルにつながる可能性もあるため、正しい理解が不可欠です。
法律に抵触する可能性がある電話内容
契約行為に関わる説明・判断
契約締結に必要な説明や条件提示は、法律上「権限を持つ者」が行うべき内容です。
対応不可の例
- 契約条件の説明
- 価格交渉
- 契約締結の同意取得
個人情報の取得が伴う内容
第三者による個人情報の取得には、厳格なルールが存在します。
対応不可の例
- 生年月日・住所・ID情報の聞き取り
- クレジットカード番号の受け取り
対策
- 取得が必要な場面は必ず自社担当者へエスカレーション
- フォーム入力へ誘導するフローを構築
高い専門性が求められる電話内容
専門知識を前提とする技術的質問
オペレーターは幅広い業務に対応できますが、深い専門知識を要求される技術相談には対応できません。
例
- IT・システム障害に関する詳細説明
- 士業（税務・法務など）の専門回答
- 医療・福祉の判断を伴う質問
対策
- FAQを整備し、代行に任せられる範囲を明確化
- 専門内容は折り返し対応に統一
トラブルにつながりやすいセンシティブな内容
クレームの一次解決を任されるケース
軽度のクレーム対応は可能な会社もありますが、 問題解決を伴うクレーム対応は対応範囲外です。
理由
- 事実確認が必要
- 誤った対応が更なる炎上を招く
対策
- クレームは受付のみ代行
- 「折り返し対応の約束」までに留めるフローを設定
業務権限に関わる判断が必要な内容
納期・在庫・価格の即答
これらは企業運営に直結するため、判断権限を外部に委ねることはできません。
対応不可の例
- 在庫の確認（リアルタイムでの回答）
- 大口注文への価格調整提案
- 現場状況の判断が必要な対応
対策
- 即答パターンと折り返しパターンを明確化
- 社内ツールとの連携（可能な範囲で）を検討
電話代行に任せられる内容との境界を明確にする方法
1. スクリプト（対応マニュアル）の境界線を明記
「回答してよい範囲」「必ず折り返す範囲」 を区分する。
例：
- OK：お問い合わせ受付・日程調整
- NG：価格交渉・専門判断を伴う回答
2. エスカレーションルールを作る
どのタイミングで担当者に引き継ぐかを明確化するだけで、対応ミスは大きく減少します。
- 緊急性の高い内容の基準
- 折り返し時間の目安
- 連絡手段（メール・LINE・Slackなど）
3. 情報提供の範囲を正しく設定する
代行会社には必要最低限の情報のみ渡し、誤った判断を防ぐ。
- よくある質問と回答
- 禁止ワード・禁止対応
- 必須ヒアリング項目
任せられない内容を理解することで得られるメリット
- トラブル防止
- 顧客満足度の向上
- 社内担当者の負荷軽減
- オペレーターの動きを最適化できる
任せない領域を決めることは、電話代行の効果を最大化する重要要素 です。
まとめ
電話代行サービスは非常に便利ですが、任せられない内容を正しく理解することが安全な運用の前提条件です。
特に重要なのは次の3点です。
- 法的・専門的判断が必要な内容は任せない
- クレーム解決などリスクの高い対応は自社で対応
- スクリプトとエスカレーションルールを整備する
これらを踏まえて運用することで、代行サービスの成果を最大化できます。
必要であれば、この記事を含む「対応範囲」カテゴリの構造案や内部リンク戦略も作成できます。