電話代行を「併用」するという選択肢
電話代行サービスは1社に任せるもの、という認識を持つ企業は少なくありません。しかし近年では、用途や時間帯ごとに複数の電話代行を併用する運用も現実的な選択肢となっています。
特に業務内容が多岐にわたる企業や、問い合わせ数に波がある事業では、併用による柔軟な運用が効果を発揮します。
複数サービスを併用する主なメリット
リスク分散ができる
1社に依存している場合、障害や人員不足が起きると業務が止まるリスクがあります。
複数社を併用することで、万が一の際にも電話対応を継続できる体制を構築できます。
用途別に最適な対応が可能
電話代行には得意分野があります。
- 新規問い合わせ対応に強いサービス
- クレーム・一次受付に特化したサービス
- 夜間・休日対応に強いサービス
用途別に使い分けることで、全体の応対品質を高めることができます。
コスト最適化につながる
すべての電話を高品質・高単価なプランで受ける必要はありません。
重要度の低い電話は低価格プラン、重要な問い合わせのみ高品質サービスに振り分けることで、無駄なコストを抑えつつ品質を維持できます。
併用に向いているケース
問い合わせ内容にばらつきがある
営業電話、既存顧客、新規問い合わせが混在している場合は、対応ルールを分けることで効率が向上します。
時間帯で対応負荷が変わる
平日日中と夜間・休日で問い合わせ内容や量が異なる場合、時間帯別の併用が有効です。
繁忙期と通常期の差が大きい
一時的に対応件数が増える業種では、補助的に別サービスを使うことで柔軟に対応できます。
複数サービスを併用する具体的な方法
電話番号を分けて運用する
用途別に番号を分けることで、振り分けミスを防げます。
例：
- 代表番号 → 新規問い合わせ用
- サポート専用番号 → 既存顧客対応用
転送条件で振り分ける
同一番号でも、時間帯・不在時のみ別サービスに転送する方法があります。
対応範囲を明確に定義する
どのサービスがどこまで対応するのかを明文化し、対応の重複や抜け漏れを防ぐことが重要です。
併用時の注意点
指示内容の管理が複雑になる
複数社に異なる指示を出す場合、管理が煩雑になります。
必ず指示内容を文書化し、一元管理しましょう。
報告形式の統一が必要
報告フォーマットが異なると確認負荷が増えます。
可能な限り項目を揃えることで、運用が安定します。
責任範囲を明確にする
トラブル発生時に責任の所在が曖昧にならないよう、契約内容と対応範囲を事前に整理しておく必要があります。
まとめ
複数の電話代行サービスを併用することで、
- リスク分散
- 応対品質の向上
- コスト最適化
といった効果が期待できます。
一方で、運用設計と管理体制が不十分だと逆に混乱を招く点には注意が必要です。
自社の業務特性を整理した上で、段階的に併用を検討することが成功のポイントです。