テレワークが定着し、業務はクラウド化した一方で、「電話だけがオフィス前提のまま」という企業は少なくありません。結果として、代表電話の取りこぼし、折り返しの増加、担当者の集中の分断などが顕在化し、電話代行サービスへの注目が高まっています。
テレワーク普及で「電話」がボトルネックになった背景
国内調査では、雇用型テレワーカーの割合が24.6%（令和6年度）とされ、一定規模でテレワークが継続していることが示されています。 しかし代表電話は「誰かが出る」前提で設計されていることが多く、テレワーク下では次のズレが起きます。
- 電話が鳴る場所（オフィス）に人がいない
- 転送で個人携帯に集約すると、属人化と負荷集中が起きる
- 折り返し増で対応が分断され、履歴管理も散らばる
電話代行サービスの需要が伸びる理由
中小企業調査では、問い合わせ窓口に電話を活用している企業が87.0%、さらに電話対応に「課題がある」64.4%という結果が出ています。(
楽天コミュニケーションズ)
課題の内訳として「即答できず折り返しが多い」が最多（26.7%）で、一次対応の目詰まりが生産性を押し下げている構図が見えます。(楽天コミュニケーションズ)
この状況で電話代行が評価されるのは、「電話を減らす」のではなく「電話の扱いを設計し直す」手段になりやすいからです。
電話代行サービスの現状
電話代行は、広義にはBPO（業務アウトソーシング）の一部として位置づけられます。BPO市場は2023年度に4兆8,849億円、2024年度は5兆914億円規模が見込まれるとされ、外部リソース活用は拡大基調です。(市場調査とマーケティングの矢野経済研究所)
また、コンタクトセンター業界でも売上高や運用体制が拡大し、在宅オペレーター（在宅コミュニケーター）を「既に採用している」企業が53.8%という調査結果もあります。
電話代行で解決しやすい課題
電話代行が効くポイントは、一次対応の標準化と割り込みの抑制です。
- 代表電話の取りこぼし削減（不在・会議中でも受付）
- 担当者の集中時間を確保（割り込みを減らし、本業の生産性を守る）
- 応対品質の平準化（名乗り・聞き取り・要件整理をテンプレ化）
- BCP対策（拠点停止・人員不足時も受付チャネルを維持）
代表電話の運用手段：電話代行・転送・クラウドPBXの使い分け
導入検討では、「何を外に出し、何を社内に残すか」を決めるのが先です。
電話代行が向くケース
- 要件の聞き取り・取次・折り返し依頼が中心
- 受付時間外も一次受付だけは止めたくない
- 履歴・報告の形式を整えたい（メール/チャット連携など）
転送だけで足りるケース（注意点あり）
- ごく少人数で、代表電話＝特定担当者で問題がない
- ただし転送先が限定されると、負荷集中や不在時の再取りこぼしが起きやすい点は要注意です。(「INNOVERA」イノベラ)
クラウドPBX/IVRが向くケース
- 部署別に振り分けたい、内線設計を見直したい
- 通話録音・分析・CRM連携まで含めて設計したい
- 代行と併用し、繁忙時間帯だけ外部受付に逃がす設計も現実的です
失敗しない電話代行サービスの選び方
価格よりも、運用要件に合うかで差が出ます。
必須で確認したい要件
- 受付範囲：取次のみ／一次回答（FAQ）／予約受付など
- 報告チャネル：メール、Teams/Slack、CRM連携
- エスカレーション：緊急時の連絡ルール（誰に・何分以内に）
- 品質：トークスクリプトの作成支援、モニタリング、教育体制
- セキュリティ：個人情報の取り扱い、録音データの保管・権限管理、委託契約（秘密保持等）
KPIで「電話対応」を経営指標にする
導入後は、次のようなKPIで効果を定量化すると、改善が回ります。
- 取りこぼし件数／折り返し件数
- 一次対応で完結した割合
- 平均応答時間、報告のリードタイム
- 本業工数の削減（担当者の割り込み回数など）
導入の進め方
1) 受付方針を決める
まず、「代行が答えてよいこと／答えないこと」を線引きします。曖昧だと現場の手戻りが増えます。
2) スクリプトと分類を整備する
よくある要件をカテゴリ化し、聞く順番を固定します（例：会社名→氏名→用件→期限→折り返し可否）。
3) 2〜4週間で試験運用→改善
最初から完璧を狙わず、報告テンプレやFAQを更新して精度を上げるのが現実的です。
まとめ
テレワークの定着で、電話は「現場の頑張り」だけでは回らない業務になりました。電話代行サービスは、代表電話の一次対応を仕組み化し、取りこぼしと割り込みを抑える有効な選択肢です。 転送やクラウドPBXと比較しつつ、自社の受付要件・セキュリティ・KPIを先に決めることで、コストではなく効果で導入判断ができるようになります。