電話対応が“生産性を阻害するボトルネック”に
多くの企業では、顧客や取引先とのコミュニケーションの中心がいまだに「電話」で行われています。 しかし、電話対応には以下のような非効率な課題が存在します。
- 電話が鳴るたびに作業が中断し、集中力と生産性が低下
- 応答・転送・記録などの対応に1件あたり5〜10分を消費
- 重要度が低い問い合わせにも人手が割かれる
- 出社体制を維持しないと電話に出られず、テレワーク化が進まない
結果として、「業務の20〜30％を電話対応に費やしている」という企業も少なくありません。 こうした課題を解決する手段として注目されているのが、電話代行サービスや自動化による業務効率化です。
成功事例①：BtoBメーカーが電話対応時間を80％削減
企業概要
- 業種：産業機器メーカー（社員数80名）
- 電話内容：見積依頼、発注確認、営業問い合わせなど
- 以前の課題：営業アシスタントが電話対応に追われ、日中の作業が進まない状況
導入施策
- 電話代行サービスを導入し、代表電話を外部受付化
- 用件分類（見積・納期・サポート）をマニュアル化
- 内容をメール・Slack連携で社内共有
- 担当者は必要な案件のみ折り返し対応
成果
- 電話対応件数が1日60件→12件に減少（80％削減）
- 営業チームの生産性が約30％向上
- 応答漏れゼロを実現し、顧客満足度を維持
「電話に追われる毎日」から解放され、戦略業務へ集中できる環境が整いました。
成功事例②：医療関連企業の受付業務を自動化
背景
クリニック向けシステムを提供する企業では、サポート窓口への電話が1日200件以上発生。 担当スタッフは常に受電対応に追われ、問い合わせ対応の遅れやミスが問題になっていました。
解決策
- AI音声ガイダンスを導入し、問い合わせ内容を自動振り分け
- よくある質問は自動応答（IVR）で完結
- 個別対応が必要な案件のみ電話代行オペレーターが受付
結果
- 社員が直接対応する電話を75％削減
- 1件あたりの処理時間が平均6分→2分に短縮
- 残業時間が月40時間削減
自動化と人のハイブリッド運用により、コスト削減と品質向上を両立しました。
成功事例③：ITスタートアップが完全リモートでも電話対応を実現
課題
テレワーク移行後、代表電話に誰も出られず問い合わせの取りこぼしが多発。 リモート体制で電話対応を維持する仕組みが求められました。
導入内容
- クラウドPBXを導入し、在宅でも着信対応可能に
- 電話代行サービスで代表電話を一次受付化
- Slack連携により、通話内容を即時共有
結果
- 社員の電話対応時間を月80時間→15時間に削減（約81％削減）
- 顧客からの問い合わせ応答率が60％→99％に改善
- 社員満足度も向上し、テレワーク定着率が上昇
「どこにいても電話が取れる」環境を構築した好例です。
電話対応時間を削減する3つのステップ
ステップ1：対応内容を可視化・分類する
まずは「どんな電話にどれだけ時間を使っているか」を把握します。
| 内容 | 割合 | 対応可能な手段 |
|---|---|---|
| 一般問い合わせ | 40％ | FAQ・チャットボットで代替 |
| 発注・確認連絡 | 30％ | メール・フォーム化 |
| クレーム・重要案件 | 20％ | 電話代行で一次対応 |
| 社内連絡・その他 | 10％ | 社内チャットで統一 |
「本当に電話が必要な案件だけを残す」ことで、無駄な応対を削減できます。
ステップ2：電話代行・自動化ツールを導入
対応の優先度と重要度に応じて、次の仕組みを組み合わせましょう。
- 電話代行サービス：人による丁寧な一次受付
- IVR（自動音声振り分け）：問い合わせ内容を自動で選別
- FAQ・チャットボット：簡易的な問い合わせを自己解決
これにより、社員が対応すべき電話を最小限に限定できます。
「人手を増やさず、時間を減らす」効率化が実現します。
ステップ3：情報共有とルール化で効率を維持
仕組みを導入しても、共有やルールが曖昧だと再び非効率化します。
- 代行会社との対応マニュアルを明確化
- 通話記録・報告を自動で共有
- 社内チャットで「誰が・いつ・どう対応したか」を可視化
情報の一元管理が、効率化の持続力を生む鍵です。
導入効果を最大化するためのポイント
1. 費用対効果を定量化する
導入前後で「電話対応時間」「人件費」「顧客満足度」を数値で比較します。 例：
- 月100時間の電話対応 → 20時間に削減
- 時給2,000円換算で、月16万円のコスト削減
- 応答率・顧客満足度の改善も加味してROIを算出
定量的な成果を可視化することで、継続的な改善が可能です。
2. 業界特性に合わせて最適化
電話内容は業種によって大きく異なります。
- 医療・不動産業界：予約・日程調整に特化した代行が有効
- 製造業・BtoB：納期・見積もり依頼の優先対応が重要
- 小売・EC：FAQ自動応答＋一次受付が効果的
業界知識のある代行会社を選定することで、精度と満足度を両立できます。
3. セキュリティと品質を重視
電話内容には顧客情報や商談内容が含まれるため、
- ISMS認証（情報セキュリティ）取得
- NDA（秘密保持契約）締結
- 通話録音・報告体制
などの安全対策を確認することが不可欠です。
「安さ」よりも「信頼性」で選ぶことが長期的な効率化につながるでしょう。
まとめ：電話対応を「減らす」ことが業務改革の第一歩
電話対応は必要不可欠な業務ですが、すべてを人手でこなす時代は終わりつつあります。 電話代行サービスや自動化ツールを導入すれば、
- 対応時間を最大80％削減
- 社員の生産性向上
- 顧客満足度の維持・向上
を同時に実現できます。
“電話対応を減らすこと”が、組織全体の効率を上げる最短ルートです。
今こそ、自社の電話対応を見直し、業務効率化を実現するチャンスです。