背景：残業が発生する根本原因
多くの企業では、営業時間中に対応しきれなかった電話や事務作業が、就業後に積み残されることで残業が発生しています。特に少人数体制の企業では、電話対応が業務の分断を生み、生産性低下の要因となるケースが多くみられます。
- 日中にまとまった作業時間が確保できない
- 顧客からの問い合わせが途切れず業務が遅延
- 営業電話やクレーム対応で精神的負担が増大
この状況を改善する手段として、電話代行サービスの導入が注目されています。
電話代行で残業を削減できる理由
業務の分断が減り集中時間が確保できる
電話代行を活用すると、日中の電話対応による中断が減り、業務に集中できる時間が増えます。 集中できる時間が増えるほど作業効率は向上し、定時内で業務を完結させやすくなります。
不要な電話対応の削減
営業電話や関係の薄い問い合わせは、担当者が対応する必要がありません。 電話代行を利用すると、一次受付で内容を精査し、対応すべき電話だけを抽出できるため、対応負担が大幅に軽減されます。
対応漏れ防止で後処理時間を削減
電話代行の報告をもとに対応フローを整備することで、後追い業務の効率化にもつながります。 対応漏れや情報不足による後処理が減るため、残業の原因となる「追加作業」が最小化できます。
【事例①】IT企業A社：残業月20時間→5時間に削減
課題
社員10名のIT企業では、日中の電話対応に追われ、作業が進まず残業が常態化していました。特に、サポート窓口や問い合わせの件数が多く、業務の分断による生産性低下が課題となっていました。
導入と運用のポイント
- 電話代行による一次対応と内容仕分けを実施
- 緊急度別の対応ルールを設定して社内通知を運用
- 週次で対応内容を共有し改善を継続
結果
- 月間残業時間が20時間→5時間に削減
- 集中作業時間が増え、開発スピードが向上
- 社員の精神的負担も軽減
【事例②】不動産会社B社：営業時間外・休日対応で残業なしを実現
課題
問い合わせ対応が営業時間外にも多く、社員が私生活の時間にも対応を迫られていました。オンコール対応が負担となり、ワークライフバランス悪化が問題でした。
導入と運用のポイント
- 営業時間外と休日のみ電話代行へ切替
- 重要案件は担当者へ即時通知、それ以外は翌営業日対応
- 顧客満足度を損なわない対応マニュアルを整備
結果
- 営業時間外の対応がほぼゼロに
- 私生活への業務侵食が解消し社員満足度が向上
- 顧客対応品質は維持したまま、効率的な運用を実現
導入時の成功ポイント
社内業務フローに合わせたルール設定
- 緊急対応と一般対応の基準を明確化
- 報告フォーマットの統一
定期的な改善サイクルの導入
電話代行会社との連携を強化し、定期的に改善を行うことでさらに効果が高まります。
情報共有の仕組み化
チャットツールやCRMと連携し、共有漏れゼロの体制を作ることが重要です。
まとめ
電話代行の導入は、業務効率化だけでなく、従業員の働きやすさ向上にも寄与します。 残業削減と生産性向上を両立できる手段として、今後ますます活用が進むと考えられます。
各社の事例を参考に、自社に最適な運用方法を検討してみてください。