取引先からの督促電話——支払い遅延、納品遅延、回答遅延などへの催促——は、対応を一歩誤ると関係性を大きく損なうリスクがあります。
感情的になっている相手に対して、電話代行のオペレーターが適切に一次受けできる設計が重要です。
ここでは、督促電話を電話代行で扱う際の応対設計と注意点を整理します。
督促電話の典型パターン
① 支払い遅延への督促
- 「先月の請求の支払いがまだなのですが」
- 「振込確認できておりません、いつお支払いいただけますか？」
② 納品遅延への督促
- 「予定では先週納品のはずですが」
- 「いつ届きますか？」
③ 回答遅延への督促
- 「先日お送りした見積もり、その後いかがでしょうか？」
- 「ご検討状況をお聞かせいただけますか？」
④ クレーム性の督促
- 「もう何度も連絡しているのですが」
- 「いい加減にしてください」
オペレーターが取るべき基本姿勢
① 否定しない・反論しない
相手の主張をまず受け止める。
- 「左様でございますか」
- 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
② 軽率に約束しない
- ✗：「すぐ確認して折り返します」（オペレーターには確認手段がない）
- ○：「担当に確認の上、◯時間以内にご連絡差し上げます」
③ 共感を示す
- 「お困りのことと存じます」
- 「ご不快な思いをおかけして恐縮です」
感情を逆撫でしない応対が重要。
スクリプト設計
標準応対
「お電話ありがとうございます、○○株式会社でございます。お調べいたしますので、ご社名・お名前と、お電話の理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
相手の名乗りを待たず、こちらから情報を求めることで確認のフローに乗せる。
督促内容を受け止める
「○○の件でお電話いただいたのですね。ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。すぐに担当の◯◯にお繋ぎいたします。」
担当者不在時
「申し訳ございません、◯◯はただいま外出しております。本件、お急ぎとのこと存じております。◯◯時までに必ず折り返しご連絡差し上げます。お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「いつまでに折返すか」を明確にすることで、相手の不安を和らげる。
感情的な相手への対応
「お怒りはごもっともでございます。重ねてお詫び申し上げます。本件、決して放置するつもりはございませんので、責任者から速やかにご連絡差し上げます。」
反論せず、責任者対応を約束。
取次の優先度設定
督促電話は最優先
通常の問合せより取次SLAを短く設定：
- 通常：当日中に折返し
- 督促：30分以内に担当者へ取次 or 折返し連絡
エスカレーションルート
- 1次：担当者の携帯
- 2次：担当者の上長
- 3次：部長
- 4次：役員（特に高額案件の支払い督促）
業者・案件情報の事前共有
電話代行業者には、督促されやすい案件の情報を事前共有しておく：
- 支払い遅延中の取引先リスト
- 納期遅延案件
- 回答待ちの見積案件
これにより、相手が名乗った瞬間に「ああ、◯◯の件ですね」と適切に対応できる。
オペレーターへのNG指示
絶対に言ってはいけないこと
- 「私には分かりかねます」（突き放した印象）
- 「担当者がいないのでお答えできません」（責任放棄に聞こえる）
- 「請求書を確認してください」（相手のミスを示唆）
- 「他にもお問合せがあって…」（自社の事情で言い訳）
代わりに使う表現
- 「すぐに確認させていただきます」
- 「担当より折り返し詳細をご説明させていただきます」
- 「ご不便おかけして恐縮です」
督促電話の記録
詳細な記録が必須
督促電話は後に法的紛争になる可能性もあるため、通話記録は通常より丁寧に：
- 発信者の社名・氏名・電話番号
- 督促内容の詳細
- 通話日時
- オペレーターの応対内容
- 担当者への引継ぎ状況
通話録音の活用
督促電話は録音を残しておくと、後の証拠として有用。電話代行業者の録音体制を確認。
担当者へのフィードバック
電話代行から担当者への連絡時、以下の情報を明確に：
- 督促の緊急度（推測でも可）
- 相手の感情の状態（落ち着いている / 怒っている）
- 約束した折返し時間
- 過去に複数回督促されているか
これにより、担当者は適切なトーンと優先度で折返し連絡ができる。
業者選定のチェック
- 督促対応・クレーム対応の応対経験
- スクリプトの細かなカスタマイズ
- 通話録音の保管期間
- エスカレーションSLAの設定可否
- 報告書の即時性
導入時の注意点
- 試用期間で実督促ケースを模擬：応対品質を確認
- オペレーターの感情労働への配慮：業者の人材育成体制
- 記録管理の徹底：法的リスクに備える
まとめ
取引先からの督促電話は、応対一つで関係が壊れも修復もする重要な接点です。
否定せず受け止める、軽率に約束しない、共感を示すという3原則を電話代行業者に徹底することで、督促電話を信頼回復の機会に変えられます。
督促電話は最優先取次として設計し、詳細な記録と適切なエスカレーションで、トラブルを大きくしない運用が可能になります。